30 / 60
30
Hata (Sorun) :
Bir servis ya da hizmetin beklenen
fonksiyonlarını yerine getiremediği durumlardır.
Bu durumda gelen çağrılar hızlıca irdelenmeli ve
hatanın önem/aciliyet durumuna göre 2.Seviye
Destek birimlerine ya da ilgili iş birimlerine
bildirilmesi gerekmektedir.
Talep :
Bu yazının konusu olan Talep Yönetimi
aslında bu Çağrı tipi ile başlamaktadır. Talep
tipindeki çağrıları yeni bir servis ya da Hizmet
talebi olarak tanımlayabiliriz. Bu tip bir Çağrı
geldiğinde aslında Talep Yönetimi süreci başlamış
olur.
Talep Yönetimi Süreci
Yukarıda da bahsedildiği üzere aslında gelen
çağrıların Yardım, İstek ya da Hata kategorisinde
olması durumunda bu çağrılar genellikle
1.
Seviye
ya da
2.Seviye
Destek birimleri ile
çözümlenebilmektedir.
Eğer gelen çağrı
“Yeni Servis/Hizmet Talebi”
şeklinde ise bu talep öncelikle kurumunuzda
taleplerin yönetiminden sorumlu ekibe
aktarılmalıdır.
Talep Yönetimi birimine aktarılan tüm talepler
için -eğer kurumunuzda bir proje yönetim ofisi var
ise- öncelikle
talep mi proje mi
kararı verilmelidir.
Bu sınıflandırmanın amacı; gelen isteğin kapsamlı
bir talep olması durumunda paydaşların da sürece
dahil edilmesi ile proje olarak takip edilmesi ve
sürecin daha verimli yönetilmesini sağlamaktır.
Uzman Gözüyle ·
Expert View
Demands
Demand
Project
Small Project
Medium Project
Large Project
Business Unit
Project Management Unit
Error (Problem):
The instances when a service
may not perform the required function. Thus,
the received calls require fast assessment and,
depending on the criticality/urgency of the error,
2nd Level Service Teams or related business units
should be informed.
Demand
: The Demand Management, which is
also the topic of this article, indeed starts with
this type of call. The demand calls may be defined
as the demands for a new service. The Demand
Management is deemed to start when this sort of
a call is received.
Demand Management Process
As aforementioned, if the received/arriving calls
are under Help, Request or Error categories,
then generally 1st Level or 2nd Level Support
Teams intervene in the situation and generate the
required solution.
However, if the received call is a
New Service
Demand
, then such a demand shall be
communicated in the first place to the respective
team of the organization that is responsible for
the management of the demands.
Any demand communicated to the Demand
Management Unit shall be decided if in a quality
of
demand
or
project
(if a project office exists
in the organization). The reason for such a
classification is, if the call includes a substantial
demand indeed, the inclusion of the stakeholders